La soddisfazione del cliente, un fattore chiave per la crescita dell’impresa

La soddisfazione del cliente, un fattore chiave per la crescita dell’impresa

Spesso si dice che la migliore pubblicità è quella di un cliente soddisfatto e non si tratta di parole al vento. Infatti, molti consumatori non esitano a consigliare un’impresa ai loro familiari o ai loro amici quando sono soddisfatti della loro esperienza come clienti. Dal momento che il loro potere persuasivo e la loro credibilità sono di gran lunga superiori a quelli di un qualsiasi messaggio aziendale, le imprese devono sforzarsi di alimentare questo passaparola e, soprattutto, prendersi cura del proprio servizio clienti.

 

In CEDEC siamo consapevoli che una buona soddisfazione del cliente è essenziale per rafforzare la reputazione di ogni azienda e per fidelizzare la propria clientela, due aspetti indispensabili per la crescita e per ogni successo imprenditoriale a lungo termine.

 

E’ per questo motivo che condividiamo alcune raccomandazioni per lo sviluppo di ogni attività commerciale e alcuni suggerimenti per migliorare il servizio alla clientela.

 

Perché il servizio al cliente riveste una tale importanza?

 

Quando è il momento di scegliere tra diverse marche, il servizio clienti gioca un ruolo essenziale nella scelta che opera il consumatore, superando talvolta persino il peso delle aspettative in termini di qualità e prezzo del prodotto. Infatti, secondo i dati del sondaggio « II Customer Observatorium » condotto dalla società Sotto Tempo Advertising, l'85% degli intervistati riconosce che un buon servizio ha un impatto positivo sulle loro scelte negli acquisti. Questo li spinge addirittura a moltiplicare gli acquisti e la quantità di visite alla società.

 

La fidelizzazione dei clienti non è un argomento secondario, sebbene le aziende si siano tradizionalmente concentrate maggiormente sulle strategie per attirare nuovi clienti. Al contrario, investire nella fidelizzazione dei clienti si può rivelare molto conveniente: questo è un elemento da sottolineare, da quando i consumatori sono diventati più esigenti e più propensi a testare nuovi marchi.

 

L’influenza della digitalizzazione

 

Le nuove tecnologie possono aiutare notevolmente a migliorare il servizio clienti di un'impresa. Questo è uno dei motivi per cui le aziende che si oppongono alla digitalizzazione dei servizi sono in ritardo. I Big Data consentono infatti di comprendere consumatori e clienti potenziali, di personalizzare offerte e messaggi, al fine di rispondere meglio alle loro esigenze.

 

In aggiunta, il cliente non è più solo alla ricerca di un servizio unicamente all'interno dei locali fisici dell’impresa, ma desidera contattarla con una molteplicità di canali, usufruendo di un servizio identico a quello in situ. E-mail, social network, Internet, telefono, ... devono, quindi, essere inclusi nelle strategie di comunicazione multicanale di ogni impresa.

 

Tuttavia, bisogna tenere presente che il servizio clienti deve essere preso in carico da una persona in carne ed ossa, poiché, anche se i chatbot e gli altri meccanismi automatici possono essere molto utili in alcune situazioni, è indispensabile mantenere un contatto umano e personalizzato.

 

Che cosa cercano i consumatori ?

 

La digitalizzazione ha anche avuto un impatto sulle aspettative dei clienti, che ormai sono diventati impazienti e insofferenti ai tempi di attesa. Con il cellulare, le chat o i social network, gli utenti iper-connessi sperano di poter ottenere risposte immediate alle loro domande. Ecco perché i metodi più rapidi per deluderli sono: il ritardo nel rispondere, il non utilizzo dei mezzi di comunicazione diretti, oppure la mancata risposta ai loro messaggi.
Oltre alla velocità, gli utenti si aspettano anche che l'impresa dia prova di empatia e offra soluzioni efficaci ai loro problemi. Inoltre, nel servizio clienti, la cordialità, la capacità di ascolto e l'onestà devono essere all’altezza.

 

Le opinioni dei clienti acquistano visibilità

 

Va sottolineato che, buono o cattivo che sia, il feedback dei clienti oggi ha un impatto di gran lunga superiore rispetto al passato. Se una volta il cliente insoddisfatto si lamentava solo con i suoi conoscenti, oggi può condividere la propria esperienza online e quindi raggiungere migliaia di persone. Non dimentichiamo che i consumatori sono molto più inclini a lasciare una valutazione in caso di brutta esperienza.

 

E’ precisamente per questo motivo che, oltre a fornire un'esperienza cliente impeccabile, le imprese devono creare le condizioni perché i clienti possano lasciare le loro valutazioni su Internet o sui social network e devono anche incoraggiarli in tal senso. Le opinioni sul web infatti ispirano fiducia nei potenziali nuovi clienti e possono essere fonte di garanzia di qualità.

 

In CEDEC, Consulenza in Gestione Strategica - riteniamo importante che le aziende pongano il cliente al centro della loro strategia commerciale, curando ogni dettaglio del rapporto e del servizio clienti. Solo in questo modo saranno in grado di creare una connessione emotiva con il consumatore, di fidelizzarlo e di convertirlo perché diventi una sorta di ambasciatore del brand. L’azienda potrà dunque assicurarsi una solida crescita e potrà porre le basi per raggiungere l'Eccellenza Imprenditoriale.

 

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